Atenció al client

Ref: 84890

Inici: 06/05/24

Fi: 05/06/24

30h

Presencial

dilluns i dimecres de 18:00 a 21:00 hores

84890

Requisits del curs

Segons normativa de la subvenció que finança el curs, la participació del personal al servei de l'administració pública en aquesta acció formativa, queda limitada a un màxim del 10% del total dels participants del pla formatiu.

Perfil de l’estudiant

No s'exigeix cap requisit per accedir a la formació, encara que s'han de posseir prou habilitats de comunicació lingüística que permetin cursar amb aprofitament la formació.

Objectius generals

Aplicar tècniques i habilitats de comunicació que afavoreixin una atenció de qualitat al client en processos de venda.

Objectius específics

   •  Aplicar tècniques de comunicació efectiva superant les barreres que puguin sorgir en el procés fent servir una resposta assertiva.
   •  Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació

Contingut

84890

 Mòdul 1 La comunicació efectiva en situacions professionals d'atenció al client 20 hores
Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
   •  Informació i comunicació
   •  Els elements que integren la comunicació
   •  Elements actitudinals necessaris
   •  Les tècniques d'escolta activa i empàtica
   •  Les barreres de comunicació
   •  Les barreres de comunicació en el professional
Utilització de les respostes de comunicació assertiva
   •  Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu
   •  Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva
   •  La nostra imatge i la imatge corporativa
   •  La comunicació a través del cos
Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l'ortografia correcta
   •  Les característiques del llenguatge escrit
   •  La comunicació escrita
   •  Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatica

 Mòdul 2 El client en el procés de venda 10 hores
Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
   •  Els diferents tipus de clients
   •  L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client
   •  La creació d'argumentació de vendes
   •  Possibles objeccions dels clients en un procés de venda
   •  Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació
   •  El client i la seva fidelització
Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client
   •  Tipus de crida i l'assumpte que el motiva
   •  La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic)
   •  Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica

Avaluació

Prova teòrica-pràctica amb un dels següents formats depenent de l’habilitat interpersonal que s’estigui treballant: estudi i resolució d’un cas, simulació pràctica i exposició oral.

Lloc

Fundació Paco Puerto Girona
Xavier Cugat 49 bxos
17007
Girona

Entitats col·laboradores


Estudiants formats

134

Comparteix