Ref.75977

*** ONLINE ***

AULA VIRTUAL

INICI: 16-11-2020
FINAL: 04-12-2020

DURADA: 30 hores

HORARI: dilluns, dimecres i divendres de 17:30 a 20:30 hores

Subvencionat

PREINSCRIPCIO

  • twitter
  • facebook
  • email
Entitats SubvencionadoresConsorci.pngSPEE.png
15282

Valoració del curs

9,65

Persones formades

30
Descarrega la informació del curs aqui.

Atenció al client

atencio-al-client-75977

Aquest curs es farà en modalitat Aula Virtual en la seva totalitat.

Les 60 hores lectives es distribuiran en 15 sessions d’aula virtual que es realitzaran de dilluns a dijous des de el 12 de novembre al 11 de desembre de 17:00 a 21:00h

Adquirir els coneixements, habilitats i destreses que permetin, a través de la comunicació, oferir una qualitat de servei i atenció al client .

Adquirir els coneixements, habilitats i destreses que permetin, a través de la comunicació, oferir una qualitat de servei i atenció al client .

mes...

1. Aspectes generals de la comunicació. 5 hores
Elements objectius, subjectes i continguts.
Sistemes de comunicació: evolució i desenvolupament.
Comunicació presencial i no presencial
Comunicació amb una o diverses persones: Diferències i Barreres i dificultats
El costat inconscient de la comunicació.

2. La comunicació oral. 8 hores
Formes de presentació.
Qualitat de la informació.
Expressió oral: dicció i entonació.
Comunicació no presencial:
Característiques i tipologia.
Models de comunicació telefònica: barreres i dificultats
Expressió verbal a través del telèfon.
Regles de la comunicació telefònica.
El missatge i el llenguatge en la comunicació telefònica: el llenguatge positiu

3. La comunicació escrita. 5 hores
Correu electrònic: elements clau.
Missatgeria instantània: característiques.
Comunicació a Internet: comunicació a xarxes socials

4 Atenció al públic. 6 hores

Empatia i assertivitat: principis bàsics
Escolta activa
Errades habituals
Estàndards de qualitat

5. El consumidor. 6 hores

El comportament del consumidor: la seva importància en l'estratègia de màrqueting
L'estudi del comportament del consumidor: enfocaments
Els factors que afecten al comportament del consumidor
El procés de decisió de compra
Situacions de compra, el procés de compra i les implicacions de màrqueting

Pel que fa a l’avaluació final es realitzaran les següents proves:

Tipus de la prova: Prova escrita
Durada i lloc de realització: 60 minuts i es farà a l’aula
Característiques: 20 preguntes tipus test sobre conceptes i coneixements teòrics. Els ítems tipus test poden ser d’un únic tipus o bé una combinatòria entre selecció múltiple, compleció de text i resposta breu.
Valoració: Es puntuarà de l’1 al 10. Les respostes correctes a les preguntes de continguts es valoren amb 0,5 punt cadascuna. L’alumne ha d’obtenir una puntuació mínima de 5.
Temporització: A partir de la penúltima sessió

Tipus de la prova: Prova pràctica
Durada i lloc de realització: 60 minuts i es farà a l’aula
Característiques: Simulació pràctica d’una situació d’atenció al client, en parelles, 8 minuts cadascuna.
Valoració: Es puntuarà de l’1 al 10, per aprovar caldrà obtenir una puntuació mínima de 5 punts, atenent els següents criteris:
- L’empatia i assertivitat
- L’escolta activa
- La dicció i entonació
- L’expressió verbal
Temporització: A partir de la penúltima sessió.

La nota final s’obtindrà de trobar la mitjana entre les notes de la prova teòrica i la prova practica.

Per tal d’optar al certificat d’aprofitament del curs l’alumne haurà d’obtenir una qualificació igual o superior al 5. Aquesta qualificació s’obtindrà mitjançant la ponderació de la qualificació d’avaluació continua en un 30% del total, i la qualificació d’avaluació final en el restant 70%.

Assistència i Aprofitament Aprofitament

Entitats SubvencionadoresConsorci.pngSPEE.png
15282

Valoració del curs

9,65

Persones formades

30
Descarrega la informació del curs aqui.