Atenció al client
Perfil de l’estudiant
No s'exigeix cap requisit per accedir a la formació, encara que s'han de posseir prou habilitats de comunicació lingüística que permetin cursar amb aprofitament la formació.
Objectius generals
Aplicar tècniques i habilitats de comunicació que afavoreixin una atenció de qualitat al client en processos de venda.
Objectius específics
• Aplicar tècniques de comunicació efectiva superant les barreres que puguin sorgir en el procés fent servir una resposta assertiva.
• Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació
• Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació
Contingut
Mòdul 1 La comunicació efectiva en situacions professionals d'atenció al client 20 hores
Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
• Informació i comunicació
• Els elements que integren la comunicació
• Elements actitudinals necessaris
• Les tècniques d'escolta activa i empàtica
• Les barreres de comunicació
• Les barreres de comunicació en el professional
Utilització de les respostes de comunicació assertiva
• Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu
• Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva
• La nostra imatge i la imatge corporativa
• La comunicació a través del cos
Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l'ortografia correcta
• Les característiques del llenguatge escrit
• La comunicació escrita
• Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatica
Mòdul 2 El client en el procés de venda 10 hores
Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
• Els diferents tipus de clients
• L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client
• La creació d'argumentació de vendes
• Possibles objeccions dels clients en un procés de venda
• Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació
• El client i la seva fidelització
Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client
• Tipus de crida i l'assumpte que el motiva
• La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic)
• Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica
Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
• Informació i comunicació
• Els elements que integren la comunicació
• Elements actitudinals necessaris
• Les tècniques d'escolta activa i empàtica
• Les barreres de comunicació
• Les barreres de comunicació en el professional
Utilització de les respostes de comunicació assertiva
• Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu
• Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva
• La nostra imatge i la imatge corporativa
• La comunicació a través del cos
Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l'ortografia correcta
• Les característiques del llenguatge escrit
• La comunicació escrita
• Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatica
Mòdul 2 El client en el procés de venda 10 hores
Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
• Els diferents tipus de clients
• L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client
• La creació d'argumentació de vendes
• Possibles objeccions dels clients en un procés de venda
• Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació
• El client i la seva fidelització
Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client
• Tipus de crida i l'assumpte que el motiva
• La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic)
• Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica
Avaluació
Prova teòrica-pràctica amb un dels següents formats depenent de l’habilitat interpersonal que s’estigui treballant: estudi i resolució d’un cas, simulació pràctica i exposició oral.
Estudiants formats
134
