Atenció al client
Requisits de l’alumne
No s'exigeix cap requisit per accedir a la formació, encara que s'han de posseir prou habilitats de comunicació lingüística que permetin cursar amb aprofitament la formació.
Experiència
No es requereix.
Objectius generals
Aplicar tècniques i habilitats de comunicació que afavoreixin una atenció de qualitat al client en processos de
venda.
venda.
Objectius específics
Aplicar tècniques de comunicació efectiva superant les barreres que puguin sorgir en el procés fent servir una resposta assertiva.
Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació
Aplicar un estil de comunicació eficaç tenint en compte el perfil del client objectiu i el canal de comunicació
Continguts
Mòdul 1 La comunicació efectiva en situacions professionals d'atenció al client 20 hores
• Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
Informació i comunicació
Els elements que integren la comunicació
Elements actitudinals necessaris
Les tècniques d'escolta activa i empàtica
Les barreres de comunicació
Les barreres de comunicació en el professional
• Utilització de les respostes de comunicació assertiva
Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu
Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva
La nostra imatge i la imatge corporativa
La comunicació a través del cos
• Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l'ortografia correcta
Les característiques del llenguatge escrit
La comunicació escrita
Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatica
Mòdul 2 El client en el procés de venda 10 hores
• Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
Els diferents tipus de clients
L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client
La creació d'argumentació de vendes
Possibles objeccions dels clients en un procés de venda
Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació
El client i la seva fidelització
• Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client
Tipus de crida i l'assumpte que el motiva
La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic)
Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica
• Identificació dels elements que conformen la comunicació efectiva
Informació i comunicació
Els elements que integren la comunicació
Elements actitudinals necessaris
Les tècniques d'escolta activa i empàtica
Les barreres de comunicació
Les barreres de comunicació en el professional
• Utilització de les respostes de comunicació assertiva
Els diferents estils de resposta en la comunicació verbal: agressiu, passiu i assertiu
Les opinions, aclariments o peticions utilitzant la resposta assertiva
La nostra imatge i la imatge corporativa
La comunicació a través del cos
• Confecció de comunicacions escrites de manera estructurada amb el lèxic i l'ortografia correcta
Les característiques del llenguatge escrit
La comunicació escrita
Les regles bàsiques de la correcció sintàctica i gramatica
Mòdul 2 El client en el procés de venda 10 hores
• Aplicació del coneixement del client objectiu i del canal de comercialització per a assegurar una atenció al client que garanteixi un servei de qualitat
Els diferents tipus de clients
L'estratègia de comunicació tenint en compte el tipus de client
La creació d'argumentació de vendes
Possibles objeccions dels clients en un procés de venda
Possibles reclamacions categoritzant els mecanismes de la legislació
El client i la seva fidelització
• Gestió de l'atenció de trucades telefòniques amb cortesia, segons els protocols de l'empresa assegurant una bona atenció al client
Tipus de crida i l'assumpte que el motiva
La comunicació efectiva en les trucades telefòniques (comunicació oral i no verbal-somriure telefònic)
Les normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació presencial i telefònica
