COMT0110_MF0241_Informació i atenció al client/consumidor/usuari

Compra Venda

Perfil de l’estudiant

- Estar en possessió del títol de Graduat en Educació Secundària Obligatòria.
- Estar en possessió d'un certificat de professionalitat del mateix nivell del mòdul o mòduls formatius i/o del certificat de professionalitat a què desitja accedir.
- Estar en possessió d'un certificat de professionalitat de nivell 1 de la mateixa família i àrea professional per al nivell 2.
- Complir el requisit acadèmic d'accés als cicles formatius de grau mitjà per al nivell 2 o bé haver superat les corresponents proves d'accés regulades per les administracions educatives.
- Tenir superada la prova d'accés a la universitat per a majors de 25 anys i / o de 45 anys.
- Tenir els coneixements formatius o professionals suficients que permetin cursar amb aprofitament la formació.

Objectius generals

Aquesta acció es correspon amb el mòdul formatiu Informació i atenció al client/consumidor/usuari MF0241_2 del certificat de professionalitat COMT0110 Atenció al client, consumidor o usuari

Gestionar i executar els plans d'atenció al client/consumidor/usuari de béns i serveis, d'acord amb la normativa i la legislació vigents en matèria de consum, els procediments establerts i les especificacions rebudes.

Objectius específics

- Analitzar les característiques d'una empresa/organització per transmetre la imatge més adequada.
- Aplicar els procediments adequats per obtenir la informació necessària en la gestió de control de qualitat del servei prestat per una empresa/organització.
- Aplicar tècniques de comunicació en situacions d'atenció o assessorament al client.
- Aplicar tècniques d'organització de la informació, tant manuals com informàtiques.
- Manejar com a usuari aplicacions informàtiques de control i seguiment de clients o base de dades, i aplicar procediments que garanteixin la integritat, seguretat, disponibilitat i confidencialitat de la informació emmagatzemada.

Contingut

6701

UF0036
1. Processos d'atenció al client/consumidor/usuari.
- Concepte i característiques de la funció d'atenció al client. Empreses fabricants. Empreses distribuïdores. Empreses de relacions amb clients i serveis d'atenció al client. Defensor del client: pautes i tendències.
- Dependència funcional del departament d'atenció al client: Organització funcional de les empreses: organigrama. Interrelacions del departament d'atenció al client: comercial, financer i de vendes.
- Factors fonamentals desenvolupats en l'atenció al client. Naturalesa. Efectes. Normativa: productes i àmbits regulats.
- Màrqueting a l'empresa i relació amb el departament d'atenció al client. Màrqueting relacional. Relacions amb clients. Canals de comunicació amb el client: presencials i no presencials. Obtenció i recollida d'informació del client.
- Variables que influeixen en l'atenció al client. Posicionament i imatge. Relacions públiques.
- Informació subministrada pel client. Anàlisi comparativa. Naturalesa de la informació. Qüestionaris. Satisfacció del client. Avaries. Reclamacions.
- Documentació implicada en l'atenció al client. – Servei postvenda.
2. Qualitat en la prestació del servei d'atenció al client/consumidor/usuari.
- Processos de qualitat a l'empresa.
- Concepte i característiques de la qualitat de servei. Importància. Objecte. Qualitat i satisfacció del client.
- Ràtios de control i mesura de la qualitat i satisfacció del client. Elements de control. Mètodes d'avaluació de la qualitat del servei d'atenció al client. Mesures correctores.
3. Aspectes legals en relació amb l'atenció al client/consumidor/usuari.
- Ordenació del comerç al detall. Contingut. Implicacions en l'atenció als clients.
- Serveis de la societat de la informació i el comerç electrònic. Contingut. Implicacions. – Protecció de dades. Contingut. Implicacions en les relacions amb els clients.
- Protecció del consumidor. Llei general de defensa dels consumidors i usuaris. Regulació autonòmica i local de protecció del consumidor.

UF0037
1. Gestió i tractament de la informació del client/consumidor/usuari.
- Informació del client. Queixes. Reclamacions. Qüestionaris de satisfacció.
- Arxiu i registre de la informació del client. Tècniques d'arxiu: naturalesa i finalitat de l'arxiu. Elaboració de fitxers.
- Procediments de gestió i tractament de la informació dins de l'empresa.
- Bases de dades per al tractament de la informació al departament d'atenció al client/consumidor/usuari. Estructura i funcions d'una base de dades. Tipus de bases de dades. Bases de dades documentals. Ús de bases de dades: recerca i recuperació d'arxius i registres. Gravació, modificació i supressió d'informació. Consulta d'informació.
- Normativa de protecció de dades de bases de dades de clients. Procediments de protecció de dades.
- Confecció i presentació d'informes.
2. Tècniques de comunicació a clients/consumidors/usuaris.
- Model de comunicació interpersonal: Elements: objectius, subjectes i continguts. Sistemes de comunicació: evolució i desenvolupament. Comunicació presencial i no presencial.
- Comunicació amb una o diverses persones: diferències i dificultats.
- Barreres i dificultats en la comunicació interpersonal presencial.
- Expressió verbal. Qualitat de la informació. Formes de presentació. Expressió oral: dicció i entonació.
- Comunicació no verbal. Comunicació corporal.
- Empatia i assertivitat. Principis bàsics. Escolta activa.
- Comunicació no presencial. Característiques i tipologia. Barreres i dificultats: models de comunicació telefònica. Expressió verbal a través del telèfon. Comunicació no verbal: el somriure telefònic. Regles de la comunicació telefònica. El missatge i el llenguatge en la comunicació telefònica: el llenguatge positiu.
- Comunicació escrita: Cartes. Faxos. Correu electrònic: elements clau. Missatgeria instantània: característiques. Comunicació a les xarxes (intranet/Internet).

Avaluació

Prova teòrica
- Tipus test
- Preguntes breus i/o obertes

Prova pràctica:
- Utilitza una aplicació informàtica
- Resolució d’un cas pràctic
- Presentació d’un projecte
- Elaboració d’un producte o peça
- Aplicació d’una tècnica concreta
- Exercicis de càlcul matemàtics

L’avaluació final és de caràcter obligatori, s’han d’aprovar les dos parts. Si algun alumne suspèn la prova final, tindrà dret a examinar-se en una segona convocatòria.

Si el mòdul te unitats, a la prova final s’haurà d'identificar la puntuació obtinguda en cada una de les unitats que el composen. Així mateix, per aprovar, l'alumne haurà d'obtenir un 5 en cadascuna de les unitats.

Estudiants formats

44

Comparteix