COMT0110_MF0245_Gestió de queixes i reclamacions en matèria de consum
Perfil de l’estudiant
- Estar en possessió del títol de Batxillerat.
- Estar en possessió d’un certificat de professionalitat del mateix nivell del mòdul o mòduls formatius i/o del Certificat de Professionalitat al que es vulgui accedir.
- Estar en possessió d’un Certificat de Professionalitat de nivell 2 de la mateixa família i àrea Professional.
- Acomplir amb el requisit acadèmic d’accés als cicles formatius de grau superior, o bé haver superat les corresponents proves d’accés regulades per les administracions educatives.
- Tenir superada la prova d’accés a la universitat per a majors de 25 anys i/o de 45 anys.
- Tenir els coneixements formatius o professionals suficients que permeten cursar amb aprofitament la formació.
- Estar en possessió d’un certificat de professionalitat del mateix nivell del mòdul o mòduls formatius i/o del Certificat de Professionalitat al que es vulgui accedir.
- Estar en possessió d’un Certificat de Professionalitat de nivell 2 de la mateixa família i àrea Professional.
- Acomplir amb el requisit acadèmic d’accés als cicles formatius de grau superior, o bé haver superat les corresponents proves d’accés regulades per les administracions educatives.
- Tenir superada la prova d’accés a la universitat per a majors de 25 anys i/o de 45 anys.
- Tenir els coneixements formatius o professionals suficients que permeten cursar amb aprofitament la formació.
Objectius generals
Aquesta acció es correspon amb el mòdul formatiu Gestió de queixes i reclamacions en matèria de consum MF0245_3 del certificat de professionalitat COMT0110 Atenció al client, consumidor o usuari
Gestionar les queixes i reclamacions del client/consumidor/usuari.
Gestionar les queixes i reclamacions del client/consumidor/usuari.
Objectius específics
- Analitzar les consultes, queixes o reclamacions en matèria de consum, obtenint les dades de fonts fiables, per deduir línies d'actuació i canalització cap als departaments d'empresa o els organismes competents.
- Analitzar els mecanismes de mediació/arbitratge per a la solució de situacions de conflicte en matèria de consum d'acord amb la normativa vigent.
- Aplicar tècniques de comunicació en situacions d'orientació o informació al client/consumidor/usuari, tant en la gestió de queixes i reclamacions individuals com en les referides a altres departaments, institucions o organismes.
- Aplicar tècniques de negociació en situacions de reclamació en matèria de consum, perseguint solucions de consens entre les parts.
- Aplicar mètodes de control de qualitat i de millora dels processos d'atenció o informació al client/consumidor/usuari de manera que es redueixin el cost i el temps d'atenció i es faciliti l'accés a la informació.
- Proposar accions i respostes dirigides a millorar l'activitat del servei, i identificar els canvis que es produeixen en l'àmbit legal i tecnològic.
- Canalitzar i processar els fluxos d'informació del procediment en terminis i formes establerts.
- Analitzar els mecanismes de mediació/arbitratge per a la solució de situacions de conflicte en matèria de consum d'acord amb la normativa vigent.
- Aplicar tècniques de comunicació en situacions d'orientació o informació al client/consumidor/usuari, tant en la gestió de queixes i reclamacions individuals com en les referides a altres departaments, institucions o organismes.
- Aplicar tècniques de negociació en situacions de reclamació en matèria de consum, perseguint solucions de consens entre les parts.
- Aplicar mètodes de control de qualitat i de millora dels processos d'atenció o informació al client/consumidor/usuari de manera que es redueixin el cost i el temps d'atenció i es faciliti l'accés a la informació.
- Proposar accions i respostes dirigides a millorar l'activitat del servei, i identificar els canvis que es produeixen en l'àmbit legal i tecnològic.
- Canalitzar i processar els fluxos d'informació del procediment en terminis i formes establerts.
Contingut
1. Marc de protecció del client/consumidor/usuari de consum.
- Normativa en defensa del consumidor. Drets i deures. Legislació estatal, autonòmica i local. Legislació comunitària.
- Institucions i organismes de protecció al consumidor. Tipologia. Competències. Organigrama funcional.
- Procediments de protecció al consumidor. Protecció de dades i confidencialitat. Transparència dels procediments.
2. Atenció i gestió de consultes, reclamacions i queixes de consum.
- Funcions fonamentals desenvolupades en l'atenció al client. Naturalesa. Efectes.
- Documentació que obtenen i elaboren els departaments d'atenció al consumidor.
- Procediment de recollida de les queixes i reclamacions o denúncies. Elements formals que contextualitzen la reclamació. Documents necessaris o proves en una reclamació. Configuració documental de la reclamació: full de reclamació.
- Normativa reguladora en cas de queixes i reclamació o denúncia entre empreses i consumidors.
- Procés de tramitació i gestió d'una reclamació. Terminis de presentació. Interposició de la reclamació davant dels diferents òrgans o ensos. Gestió en línia.
- Mètodes usuals en la resolució de queixes i reclamacions. Fases del procés de resolució. Documentació que es genera.
- L'actuació administrativa i els actes administratius. Concepte i elements. Classes. Eficàcia dels actes. El silenci administratiu. Normativa específica que regula l'actuació i els actes administratius.
3. Mediació i arbitratge en matèria de consum.
- Conceptes i característiques. Àrbitre. Mediador. Parts implicades. Matèries susceptibles de mediació o arbitratge de consum.
- La mediació. Persones jurídiques i físiques que intervenen en la mediació. Requisits exigibles. Procediments seguits.
- L'arbitratge de consum. Persones jurídiques i físiques que intervenen en l'arbitratge. Ordenament jurídic d'arbitratge nacional i internacional. Organigrama funcional. Conveni arbitral: contingut, formalització i validesa. Institucionalització de l'arbitratge. Juntes arbitrals. Laude arbitral.
- Procediments d'arbitratge de consum. Principis generals. Fases: inici, prova, mesures cautelars i terminació. Avantatges i inconvenients.
- Documentació en processos de mediació i arbitratge. Convocatòria. Acta. Resolució.
4. Comunicació en situacions de queixes i reclamacions de consum.
- Conceptes. Queixa. Reclamació. Consulta. Denúncia. Parts intervinents.
- Caracterització del client/consumidor/usuari davant de queixes i reclamacions. Situació, percepció, motivació: clima. Tractament.
- Processos de comunicació en situacions de consultes, queixes i reclamacions: Interpersonal. Telefònica. Escrita. Telemàtica.
- Eines de comunicació aplicables a l'assessorament i la negociació de conflictes de consum: Teoria de l'argumentació: components, context i condicions. Dialèctica de l'argumentació. Negociació i tècniques de comunicació.
5. Negociació i resolució davant d'una queixa o reclamació de consumidors i usuaris.
- Objectius en la negociació d'una reclamació (denúncia del consumidor).
- Tècniques utilitzades en la negociació de reclamacions.
- Caracterització del procés de negociació. Tipus de clients/consumidors/usuaris. Factors influents. Departament gestor. Tràmits i documentació.
- Plans de negociació. Preparació. Desenvolupament. Resolució.
6. Control de la qualitat del servei de queixes i reclamacions.
- Tractament de les anomalies. Principals incidències/anomalies. Forma. Terminis.
- Procediments de control del servei. Paràmetres de control. Tècniques de control.
- Indicadors de qualitat.
- Avaluació i control del servei. Mètodes d'avaluació. Mesures correctores.
- Anàlisi estadística.
- Normativa en defensa del consumidor. Drets i deures. Legislació estatal, autonòmica i local. Legislació comunitària.
- Institucions i organismes de protecció al consumidor. Tipologia. Competències. Organigrama funcional.
- Procediments de protecció al consumidor. Protecció de dades i confidencialitat. Transparència dels procediments.
2. Atenció i gestió de consultes, reclamacions i queixes de consum.
- Funcions fonamentals desenvolupades en l'atenció al client. Naturalesa. Efectes.
- Documentació que obtenen i elaboren els departaments d'atenció al consumidor.
- Procediment de recollida de les queixes i reclamacions o denúncies. Elements formals que contextualitzen la reclamació. Documents necessaris o proves en una reclamació. Configuració documental de la reclamació: full de reclamació.
- Normativa reguladora en cas de queixes i reclamació o denúncia entre empreses i consumidors.
- Procés de tramitació i gestió d'una reclamació. Terminis de presentació. Interposició de la reclamació davant dels diferents òrgans o ensos. Gestió en línia.
- Mètodes usuals en la resolució de queixes i reclamacions. Fases del procés de resolució. Documentació que es genera.
- L'actuació administrativa i els actes administratius. Concepte i elements. Classes. Eficàcia dels actes. El silenci administratiu. Normativa específica que regula l'actuació i els actes administratius.
3. Mediació i arbitratge en matèria de consum.
- Conceptes i característiques. Àrbitre. Mediador. Parts implicades. Matèries susceptibles de mediació o arbitratge de consum.
- La mediació. Persones jurídiques i físiques que intervenen en la mediació. Requisits exigibles. Procediments seguits.
- L'arbitratge de consum. Persones jurídiques i físiques que intervenen en l'arbitratge. Ordenament jurídic d'arbitratge nacional i internacional. Organigrama funcional. Conveni arbitral: contingut, formalització i validesa. Institucionalització de l'arbitratge. Juntes arbitrals. Laude arbitral.
- Procediments d'arbitratge de consum. Principis generals. Fases: inici, prova, mesures cautelars i terminació. Avantatges i inconvenients.
- Documentació en processos de mediació i arbitratge. Convocatòria. Acta. Resolució.
4. Comunicació en situacions de queixes i reclamacions de consum.
- Conceptes. Queixa. Reclamació. Consulta. Denúncia. Parts intervinents.
- Caracterització del client/consumidor/usuari davant de queixes i reclamacions. Situació, percepció, motivació: clima. Tractament.
- Processos de comunicació en situacions de consultes, queixes i reclamacions: Interpersonal. Telefònica. Escrita. Telemàtica.
- Eines de comunicació aplicables a l'assessorament i la negociació de conflictes de consum: Teoria de l'argumentació: components, context i condicions. Dialèctica de l'argumentació. Negociació i tècniques de comunicació.
5. Negociació i resolució davant d'una queixa o reclamació de consumidors i usuaris.
- Objectius en la negociació d'una reclamació (denúncia del consumidor).
- Tècniques utilitzades en la negociació de reclamacions.
- Caracterització del procés de negociació. Tipus de clients/consumidors/usuaris. Factors influents. Departament gestor. Tràmits i documentació.
- Plans de negociació. Preparació. Desenvolupament. Resolució.
6. Control de la qualitat del servei de queixes i reclamacions.
- Tractament de les anomalies. Principals incidències/anomalies. Forma. Terminis.
- Procediments de control del servei. Paràmetres de control. Tècniques de control.
- Indicadors de qualitat.
- Avaluació i control del servei. Mètodes d'avaluació. Mesures correctores.
- Anàlisi estadística.
Avaluació
Prova teòrica
- Tipus test
- Preguntes breus i/o obertes
Prova pràctica:
- Utilitza una aplicació informàtica
- Resolució d’un cas pràctic
- Presentació d’un projecte
- Elaboració d’un producte o peça
- Aplicació d’una tècnica concreta
- Exercicis de càlcul matemàtics
L’avaluació final és de caràcter obligatori, s’han d’aprovar les dos parts. Si algun alumne suspèn la prova final, tindrà dret a examinar-se en una segona convocatòria.
Si el mòdul te unitats, a la prova final s’haurà d'identificar la puntuació obtinguda en cada una de les unitats que el composen. Així mateix, per aprovar, l'alumne haurà d'obtenir un 5 en cadascuna de les unitats.
- Tipus test
- Preguntes breus i/o obertes
Prova pràctica:
- Utilitza una aplicació informàtica
- Resolució d’un cas pràctic
- Presentació d’un projecte
- Elaboració d’un producte o peça
- Aplicació d’una tècnica concreta
- Exercicis de càlcul matemàtics
L’avaluació final és de caràcter obligatori, s’han d’aprovar les dos parts. Si algun alumne suspèn la prova final, tindrà dret a examinar-se en una segona convocatòria.
Si el mòdul te unitats, a la prova final s’haurà d'identificar la puntuació obtinguda en cada una de les unitats que el composen. Així mateix, per aprovar, l'alumne haurà d'obtenir un 5 en cadascuna de les unitats.
Estudiants formats
40
